Marcas e consumidores: uma relação nada artificial

Só nos últi­mos dois anos, nós — os seres humanos — pro­duz­i­mos 90% de todo os dados da história da humanidade. Isso inclui fotos, vídeos, men­sagens de tex­to, blogs, likes, com­pras online, pági­nas vis­i­tadas, check in em restau­rantes, cor­ri­das de táx­is, entre tan­tos out­ros. O impor­tante é fris­ar que todas as nos­sas ações dig­i­tais, ati­vas e vol­un­tárias, pas­si­vas e implíc­i­tas, se trans­for­mam em algo muito rel­e­vante: dados.

Os nos­sos celu­lares são o cen­tro des­ta enorme pro­dução expo­nen­cial, con­tínua e irre­ver­sív­el de cri­ação de… dados! O pon­to fun­da­men­tal é que os dados rep­re­sen­tam uma nova for­ma de ener­gia, um novo impul­so econômi­co, uma nova moe­da. De cer­ta for­ma, nós, como usuários, somos parte des­ta nova econo­mia, esta­mos par­tic­i­pan­do desse fenô­meno e o nos­so poder cresce cada vez mais. Hoje, como nun­ca, temos a chance de nos faz­er ser ouvi­dos e de ter as nos­sas neces­si­dades aten­di­das. O con­sum­i­dor é o pro­tag­o­nista!

As empre­sas sabem que o con­sum­i­dor mod­er­no é empoder­a­do, com ofer­tas, infor­mações e, sobre­tu­do, aces­so ao mer­ca­do de con­sumo em nív­el mundi­al. Nat­u­ral­mente, o novo con­sum­i­dor tornou-se mais exi­gente e, por isso, pre­cisa ser atraí­do. Assim, as com­pan­hias que mais crescem têm foca­do em três pilares fun­da­men­tais: Exper­iên­cia, Relevân­cia e Transparên­cia.

Vamos anal­isá-los. Um. A. Um.

EXPERIÊNCIA

A mar­cas mais bem-suce­di­das com­bi­nam design, usabil­i­dade, Inteligên­cia Arti­fi­cial e con­hec­i­men­to pro­fun­do do seu cliente para ofer­e­cer, em tem­po real, infor­mações e pro­du­tos rel­e­vantes. Quan­do design e dados se jun­tam, são capazes de cri­ar exper­iên­cias mar­cantes. Quan­to mel­hor o encon­tro entre essas duas forças, maior será a per­son­al­iza­ção da ofer­ta. Um reflexo dis­so é a pro­lif­er­ação de serviços que per­mitem aos usuários cus­tomizar pro­du­tos.

Uma pesquisa recente real­iza­da pela con­sul­to­ria PwC apon­tou que 89% dos con­sum­i­dores citaram a exper­iên­cia como uma das razões para com­prar com uma mar­ca no Brasil, 70% dos mil­lenials evi­tam uma mar­ca por con­ta de uma exper­iên­cia ruim e 33% dos con­sum­i­dores tro­cam de mar­ca após uma má exper­iên­cia. Por out­ro lado, as mar­cas que con­seguem ofer­e­cer uma boa exper­iên­cia col­hem óti­mos resul­ta­dos, con­forme um estu­do da For­rester con­sta­tou: aumen­tos de 60% de Brand Aware­ness, 50% de sat­is­fação dos fun­cionários, 90% do tick­et médio, 70% de retenção dos clientes, 90% em ROI de pub­li­ci­dade e 60% de sat­is­fação do con­sum­i­dor.

RELEVÂNCIA

Atual­mente, relevân­cia sig­nifi­ca ofer­e­cer no momen­to cor­re­to (!) uma pro­moção, um serviço ou um pro­du­to que seja, de fato, útil. Por exem­p­lo, se acabo de com­prar uma pas­sagem para pas­sar a vira­da do ano nos Esta­dos Unidos, não adi­anta me ofer­e­cer uma out­ra pas­sagem para o mes­mo local porque o proces­so de bus­ca daque­la infor­mação já ter­mi­nou. Neste momen­to, uma pro­moção do tipo: con­vide mais ami­gos e famil­iares e gan­he um upgrade e um descon­to para cada um deles, pode­ria ser muito mais poderosa e efe­ti­va.

TRANSPARÊNCIA

As empre­sas têm bus­ca­do cada vez mais ofer­e­cer uma exper­iên­cia mem­o­ráv­el e per­son­al­iza­da, mas existe uma pre­ocu­pação em como respeitar e pro­te­ger a pri­vaci­dade dos con­sum­i­dores. Este é um pon­to fun­da­men­tal e que está na pau­ta do Judi­ciário, com leis rig­orosas. Con­tu­do, vale ressaltar que as mar­cas que são líderes de exper­iên­cia fazem isso nat­u­ral­mente, respei­tan­do o con­sum­i­dor ao uti­lizar os dados necessários somente para ofer­e­cer exper­iên­cias rel­e­vantes. Essa é grande a difer­ença entre ser útil e ser inva­si­vo.

Encer­ro meu primeiro arti­go aqui no Olhar Dig­i­tal com duas boas notí­cias para todos nós – empre­sas e con­sum­i­dores. Para as empre­sas: o mun­do dos negó­cios voltou a uma dimen­são anti­ga, a do con­ta­to pes­soal em grande escala. Esse fenô­meno, chama­do de per­son­al­iza­ção de mas­sa, dá amplas opor­tu­nidades, para quem sou­ber aproveitá-las, de cresci­men­to e gan­ho de com­pet­i­tivi­dade como jamais se viu.

Já para os con­sum­i­dores: esta­mos hoje no coman­do. Ofer­tas muito amplas, pro­du­tos e serviços difer­en­ci­a­dos, não só pela qual­i­dade e preços, mas tam­bém pela exper­iên­cia ofer­e­ci­da. Volta­mos a ter o con­sum­i­dor no cen­tro do uni­ver­so de con­sumo, numa relação com as mar­cas pau­ta­da pela exper­iên­cia, transparên­cia e relevân­cia.

Por Fed­eri­co Grosso