Só nos últimos dois anos, nós – os seres humanos – produzimos 90% de todo os dados da história da humanidade. Isso inclui fotos, vídeos, mensagens de texto, blogs, likes, compras online, páginas visitadas, check in em restaurantes, corridas de táxis, entre tantos outros. O importante é frisar que todas as nossas ações digitais, ativas e voluntárias, passivas e implícitas, se transformam em algo muito relevante: dados.
Os nossos celulares são o centro desta enorme produção exponencial, contínua e irreversível de criação de… dados! O ponto fundamental é que os dados representam uma nova forma de energia, um novo impulso econômico, uma nova moeda. De certa forma, nós, como usuários, somos parte desta nova economia, estamos participando desse fenômeno e o nosso poder cresce cada vez mais. Hoje, como nunca, temos a chance de nos fazer ser ouvidos e de ter as nossas necessidades atendidas. O consumidor é o protagonista!
As empresas sabem que o consumidor moderno é empoderado, com ofertas, informações e, sobretudo, acesso ao mercado de consumo em nível mundial. Naturalmente, o novo consumidor tornou-se mais exigente e, por isso, precisa ser atraído. Assim, as companhias que mais crescem têm focado em três pilares fundamentais: Experiência, Relevância e Transparência.
Vamos analisá-los. Um. A. Um.
EXPERIÊNCIA
A marcas mais bem-sucedidas combinam design, usabilidade, Inteligência Artificial e conhecimento profundo do seu cliente para oferecer, em tempo real, informações e produtos relevantes. Quando design e dados se juntam, são capazes de criar experiências marcantes. Quanto melhor o encontro entre essas duas forças, maior será a personalização da oferta. Um reflexo disso é a proliferação de serviços que permitem aos usuários customizar produtos.
Uma pesquisa recente realizada pela consultoria PwC apontou que 89% dos consumidores citaram a experiência como uma das razões para comprar com uma marca no Brasil, 70% dos millenials evitam uma marca por conta de uma experiência ruim e 33% dos consumidores trocam de marca após uma má experiência. Por outro lado, as marcas que conseguem oferecer uma boa experiência colhem ótimos resultados, conforme um estudo da Forrester constatou: aumentos de 60% de Brand Awareness, 50% de satisfação dos funcionários, 90% do ticket médio, 70% de retenção dos clientes, 90% em ROI de publicidade e 60% de satisfação do consumidor.
RELEVÂNCIA
Atualmente, relevância significa oferecer no momento correto (!) uma promoção, um serviço ou um produto que seja, de fato, útil. Por exemplo, se acabo de comprar uma passagem para passar a virada do ano nos Estados Unidos, não adianta me oferecer uma outra passagem para o mesmo local porque o processo de busca daquela informação já terminou. Neste momento, uma promoção do tipo: convide mais amigos e familiares e ganhe um upgrade e um desconto para cada um deles, poderia ser muito mais poderosa e efetiva.
TRANSPARÊNCIA
As empresas têm buscado cada vez mais oferecer uma experiência memorável e personalizada, mas existe uma preocupação em como respeitar e proteger a privacidade dos consumidores. Este é um ponto fundamental e que está na pauta do Judiciário, com leis rigorosas. Contudo, vale ressaltar que as marcas que são líderes de experiência fazem isso naturalmente, respeitando o consumidor ao utilizar os dados necessários somente para oferecer experiências relevantes. Essa é grande a diferença entre ser útil e ser invasivo.
Encerro meu primeiro artigo aqui no Olhar Digital com duas boas notícias para todos nós – empresas e consumidores. Para as empresas: o mundo dos negócios voltou a uma dimensão antiga, a do contato pessoal em grande escala. Esse fenômeno, chamado de personalização de massa, dá amplas oportunidades, para quem souber aproveitá-las, de crescimento e ganho de competitividade como jamais se viu.
Já para os consumidores: estamos hoje no comando. Ofertas muito amplas, produtos e serviços diferenciados, não só pela qualidade e preços, mas também pela experiência oferecida. Voltamos a ter o consumidor no centro do universo de consumo, numa relação com as marcas pautada pela experiência, transparência e relevância.
Por Federico Grosso
