O que é uma rede social, afinal? Para um consumidor, pode ser um lugar para compartilhar memes, fotos de gatos e selfies. Mas para uma empresa, é um lugar para reforçar e defender a marca, compartilhar informações sobre produtos, interagir com os clientes e participar de conversas relevantes com o mundo.
As empresas têm sites. Então, por que eles precisam estar no nas redes sociais? Porque social é onde os clientes estão, e onde vão elogiar ou reclamar das empresas uns aos outros – ou para descobrir informações sobre produtos e serviços.
O que levanta a questão: em quais redes sociais as empresas e empresas devem investir tempo e dinheiro?
O problema com o Twitter e o Facebook
O Twitter não é um lugar ideal para as empresas se envolverem com clientes e outras pessoas. Jornalistas e celebridades dirão que o Twitter é a única rede social que importa. Mas isso é porque o site é usado principalmente apenas por jornalistas e celebridades. De fato, o Twitter reportou a perda de cerca de 9 milhões de usuários durante o terceiro trimestre. O que não é realmente verdade: eles não eram “usuários”, mas principalmente contas falsas e de bots.
O Twitter agora tem 326 milhões de usuários ativos em todo o mundo.
Ao contrário do Facebook, pornografia e outros conteúdos desagradáveis são permitidos no Twitter. E o site é um imã notório para os haters, racistas, misóginos, terroristas, trolls e spammers.
O pior de tudo é que, ao contrário do Facebook e de outras redes sociais, não é possível eliminar os comentários que aparecem nas próprias mensagens. Se a empresa postar algo e a conversa for invadida por usuários mal-intencionados que tentam arruinar sua reputação, não há nada que possa fazer sobre isso.
Como empresa no Twitter, você é apenas um alvo.
O Facebook é ainda menos atraente para as empresas. Nos últimos dias e, ao que parece, cada vez mais ao longo do tempo, o Facebook recebe uma má fama, com a empresa culpada por manipulação, rastreamento, abuso, desonestidade e incompetência.
O mais recente escândalo veio na forma de uma investigativa do New York Times alegando que os funcionários do Facebook primeiro ignoraram, e depois ocultaram, a verdade sobre a campanha de desinformação da Rússia antes da eleição presidencial dos EUA em 2016.
A vice-presidente de operações do Facebook, Sheryl Sandberg, contestou a reportagem e defendeu suas ações em um post no Facebook.
O artigo também alegou que o Facebook contratou uma empresa de RP chamada Definers Public Affairs para divulgar informações erradas em nome da rede social. Um post de blog da empresa nesta semana negou que o Facebook encarregasse os Definers de escrever artigos falsos e disse que o Facebook demitiu a empresa nesta semana.
Esse post também faz referência a uma organização anti-Facebook chamada Freedom from Facebook, que está pressionando a Federal Trade Commission a investigar uma recente violação de 30 milhões de contas de usuários e também a quebra da empresa, argumentando que “a FTC deveria desmembrar o Instagram, WhatsApp e Messenger em redes concorrentes”.
Resumindo a ampla reclamação dos críticos do Facebook em geral, a página da web da organização diz:
Facebook e Mark Zuckerberg acumularam uma quantidade assustadora de poder. O Facebook decide unilateralmente as notícias de que bilhões de pessoas em todo o mundo vêem todos os dias. Ele compra ou arrisca concorrentes em potencial para proteger seu monopólio, matando a inovação e a escolha. Ele nos rastreia em quase todos os lugares que navegamos na web e, através de nossos smartphones, até mesmo onde vamos no mundo real. Ele usa esse acervo íntimo de dados para descobrir como nos viciar e aos nossos filhos em seus serviços. E então o Facebook oferece tudo sobre nós para seus verdadeiros clientes – praticamente qualquer um disposto a pagar pela capacidade de nos convencer a comprar, fazer ou acreditar em alguma coisa.
Como resultado desse declínio na estima pública, os anunciantes estão começando a questionar se o Facebook perdeu sua “bússola”, de acordo com um artigo publicado esta semana pelo The New York Times.
Então, se o Twitter e o Facebook são ruins para os negócios, qual é a alternativa?
Boa rede social para negócios
As empresas precisam de redes sociais para reforçar e defender a marca, compartilhar informações sobre produtos, interagir com os clientes e participar de conversas relevantes com o mundo. Mas qual delas?
Cada vez mais, a resposta é: Google Maps. O Google Maps atinge um grande número de clientes – mais do que é possível com as redes sociais, com mais de um bilhão de usuários.
E, embora o Facebook tenha usuários mais ativos, ele nunca permitirá que uma companhia alcance todos eles por causa de seu controle algorítmico de quem vê o que. Uma atualização no início deste ano teve um efeito devastador no alcance orgânico no Facebook, e isso foi combinado com um enorme aumento de taxa de publicidade.
O alcance orgânico do Facebook caiu para 1,2%. Isso significa que apenas 1,2% dos seguidores vêem as postagens que eles inscreveram para ver.
O Google Maps está se tornando uma ferramenta inestimável para o marketing – e, cada vez mais, uma ferramenta melhor do que as redes sociais.
Sempre que os consumidores desejam encontrar um negócio de vitrine, eles o fazem usando a Pesquisa do Google ou o Google Maps. Agora, o conteúdo do Maps é exibido automaticamente nos resultados dos mecanismos de pesquisa. Desse modo, uma exibição forte no Google Maps fornece mapas e pesquisas. E os resultados do Maps são favorecidos quando o usuário está fisicamente próximo.
O Google anunciou na última semana um novo recurso que permite ao público enviar mensagens diretamente às empresas por meio do aplicativo do Google Maps. O recurso aparecerá como um novo botão de “mensagens”, que será lançado gradualmente para usuários de aplicativos iOS e Android.
Os clientes podem usar o recurso para encomendar produtos, fazer perguntas sobre se algo está em estoque ou fazer outras perguntas relacionadas ao atendimento ao cliente.
Quando alguém tem uma reclamação, a ferramenta pode ser tratada diretamente e de forma privada. Como a interação não é pública, os spammers e os haters não se beneficiam do trolling.
O Google está adicionando outro recurso social ao Google Maps: a capacidade de clientes e fãs de “seguir” locais de negócios, permitindo que as empresas atualizem clientes e possíveis clientes com ofertas, ofertas, eventos e outras informações. O recurso está aparecendo como um novo botão “Seguir” nas listagens das empresas no Google Maps.
Ao contrário do Facebook, que entrega suas atualizações a apenas uma pequena fração de seus seguidores – e uma fração ligeiramente maior se a empresa pagar – o Google Maps entregará todas as atualizações para todos os seguidores na frente e no centro da guia “Para você” sempre que usarem o Google Maps.
As empresas que desejam participar de um desses recursos sociais precisam usar o sistema de verificação “Meu Negócio” do Google e o aplicativo que o acompanha e, é claro, também fornecer a equipe de back-end e a alocação de recursos para manter a lista responsiva e atualizada.
O Google Maps facilita o compartilhamento social – mas apenas o compartilhamento de informações sobre empresas. Um novo recurso de planejamento de grupo permite que os usuários criem listas de empresas que gostariam de visitar e compartilhem essas listas com os amigos. Eles podem falar pelo aplicativo do Google Maps para decidir quais empresas gostariam de visitar juntas.
Há, ainda, oportunidades que nenhuma outra rede social oferece. Por exemplo, as empresas podem ter o interior de seus locais destacados pelo programa Street View “Indoor Maps”. Esse recurso se tornará mais valioso à medida que o Street View se torna uma experiência de realidade virtual.
O Google Maps não é uma rede social, claro. Mas com as atualizações recentes, oferece às empresas a maioria dos benefícios das redes sociais – sem as desvantagens.
